Ausgangssituation:
- Es fehlte ein strukturiertes Reklamationsmanagement; über 200 offene Kundenreklamationen belasteten die Kundenbeziehungen.
- Die interne Ausschussquote lag bei über 12 %; es wurden weder Ursachenanalysen noch Korrekturmaßnahmen durchgeführt.
- Wichtige QMS-Prozesse, interne Audits und Qualitäts-Gates waren nicht etabliert, was zu unentdeckten Fehlern und Eskalationen führte.
Unser Vorgehen:
- Einführung eines unternehmensweiten Reklamationsprozesses mit Root Cause Analysis (RCA) und 8D-Methodik.
- Umsetzung von 5S-Standards, gestaffelten Prozessaudits (LPA) sowie standardisierter QMS-Dokumentation.
- Erstellung von Kontrollplänen, Fehlerkatalogen und Kalibrierungsprozessen für alle Teilenummern.
- Aufbau interner und externer Qualitäts-Gates sowie Mitarbeiterschulungen zur Fehlererkennung und Prävention.
- Implementierung von Visual Management, täglichem Reporting und klaren Eskalationsroutinen.
Ergebnisse:
- Reduzierung der Ausschussquote im Pilotbereich von 12,8 % auf 0,3 %.
- Abschluss von 70 % der offenen Reklamationen (PR/PS) innerhalb von drei Monaten.
- Angleichung des Qualitätsmanagementsystems an IATF 16949, wodurch das Risiko einer Aberkennung der Zertifizierung signifikant gesenkt wurde.
- Halbierung des Einsatzes externer Qualitäts-Gates, verbunden mit einer deutlichen Verringerung von Kundenreklamationen.
- Deutlich verbesserte Transparenz und schnellere Reaktion bei Qualitätsproblemen.
Fazit:
Von reaktivem Problemfeuerlöschen hin zu proaktiver Qualitätsarbeit – für nachhaltige Stabilität und verbesserte Kundenbeziehungen.
